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药店营业员:你和优秀慢病专员差在哪里?

2019年10月24日 17:44 学致药师

药店营业员:你和优秀慢病专员差在哪里?

目前慢病工作处于参差不齐的阶段。有的专员慢病工作如鱼得水,还有的专员碰到瓶颈,处处都是需要“帮忙”解决的问题。但任何事物的发展过程,都会存在这样那样的矛盾和问题。慢病的发展也不例外,这些是必经的路程,也是优秀和普通专员的分水岭。

很多专员会发现,即使别人帮助你解决了细碎的矛盾,依然有下一个问题窝在路口等你,甚至每一个路口都会有问题等你。

“授人以渔,而非授人以鱼”,是我们接下来要讲的课题,大致分为心理篇、表现篇、专业篇、提升篇等4个板块进行分类分解。相信通过阅读板块的小故事,你会意识到,当你具备了以下的基本素养后,慢病工作你也会游刃有余——你就是优秀的专员。

慢病

一、心理篇

故事一:热爱小A在药房工作4年,作为一个标准的90后,她很讨厌老年人,没错,是很讨厌。她觉得老年人很难沟通,还爱占小便宜。除了经营问题外,觉得慢病很复杂,所以对于“慢病”不怎么有兴趣。

90后总是那么真实,不是吗?

偶然机会学了慢病,对慢病知识有了初步了解,虽然有些复杂,但慢慢发现也不是很难。“复杂的东西一般都比较好玩”,小A笑着说。

之后,小A开始运用专业知识,进行建档维护患者。跟患者有了共同的话题,自然也就投缘了。

A很兴奋地说:“后来发现啊,这些老年人特别可爱。他们不是倔强,只是被欺骗过,所以戒备心强。”

A凭借俏皮的热情、一次次沟通,自然而然的获得了他们的信任。

“做慢病获得的收益不仅仅是奖金和绩效。还有我开始懂得很多专业知识,还觉得老年人无比可爱。这份热情才是我最大的收益”

贴心语录:热爱是装不出来的,就像幸福是无法假装的。对慢病的热爱是解决问题的动力和前提。这么说来,慢病工作好像也很简单。

慢病

故事二:心理平衡小B说“心里不平衡,慢病工作很难做。”

我们都知道,慢病患者不同于其他普药患者,多次沟通后,患者才有可能给一次调理的机会,而且初期一般都只拿一盒的量。

相比其他员工,好像自己的销售单少的可怜。耐不住性子的专员,就开始讨厌和懒得搭理患者,慢病事业自然停滞在了泥坑。

“我比较想得开,也可能是远见?觉得慢病是迟早的事”,“萝卜之所以拔不出来,可能因为果实太大了,慢病有快收益,就不叫慢病了”,“赚不到钱就算了,就全当行善积德了”。小B一直这么安慰自己。

不胡思乱想的小B,选择了继续闷头干,把注意力全放在病情调理和维护上,手里的患者自然也越来越多。

让小B获得意外收获的是,一次偶然的药店活动,小B维护的患者猛地买了一堆药,不仅仅是西药,还有并发症的中药中成药。让小B更惊讶的是,有些坚持不建档的患者,也在其中。

“我的销售单子蹭蹭的,而且那些看起来很执拗的患者,其实只是嘴巴倔强而已。很洋气的一句话是,我的小伙伴都惊呆了”

贴心语录:那么大个的“萝卜”能说拔就拔出来吗?想成大事,得耐住气。

笔者也套用一句网络用语:“要想成功先发疯,头脑简单往前冲。”

 

慢病

二、表现篇

故事三:自信、责任小C胆子比较小,刚开始接慢病的时候是很胆怯的,倒不是怕患者不配合,不配合顶多碰个壁,主要担心的是维护不好患者。

像小C一样的胆怯的专员有很多。“蠢蠢欲动”,想又不敢,恶性循环的把自己框在角落里。

在我们日常工作中会碰到很多懒散的患者、不配合的患者,甚至有些患者态度很差,一副瞧不起人的样子。

C也不例外。尽管她一次一次碰壁,但是在责任心的驱使下,她还是选择一次又一次的尝试。

“这个小妮子,很有责任感”——小C很骄傲的说,“这是我的糖宝宝们给我的一致评价,因为你认真对别人好的样子,别人能看得出来,自然尊重你啦”

C的用心换来了大量经验的累积,“现在大部分的患者,我一听论述就知道什么情况。当然。‘不逞强’是前提,病情复杂的就直接建议去医院。这个准则是不能违背的。”小C自信又不乏谨慎。

“我知道您有戒备心,您看,背后都是我维护的患者档案,大部分人都调理的很好,请您放心。”

温馨语录:自信这种魅力,轻而易举吸引人。但前提是踏实肯干,有责任心,而非盲目自信。

故事四:技巧年轻的小D很机灵,很多患者都把她当成孙女/闺女看,因为她嘴巴很甜,叔叔阿姨,爷爷奶奶的一直叫不停。

长期在枯燥的工作环境里,很多专员会存在讲话公式化的问题:“我给你调调吧。”没有敬语也就罢了,硬邦邦的语调听起来很不礼貌。

D则不然。

“我是想给您调整的呀,就像私人医生一样。不过您现在不信任我。我给您时间,期间您有任何问题都可以问我,等您想明白了再找我,我随时为您服务,我的联系方式是XXXX。”

人与人之间的交往源于信任。在初次见面,彼此还不熟知的情况下,我们如何快速让患者喜欢上我们,还是需要技巧的。

“私人医生”、“想明白再找我”、“随时为您服务”、“我的联系方式是”,这些都是小技巧,不仅让患者听起来很舒服,为自己后期的工作做好铺垫,还留给患者一个沟通的机会-电话。

前辈们常说,给别人提意见之前,要先夸,再建议,比如“你长得很漂亮,要是再温柔点就好了”。

相对而言,慢病患者是一个特殊群体。他们更易担忧,所以缓解他们的紧张,是比较重要的。

所以我的建议是“您的血压确实控制的不是很好,但是,您很幸运!没有并发症!所以控制好血压就是您唯一的目标,我来帮您一起吧”。

“人不能总是直来直往,做慢病就像谈恋爱。讨人喜欢是有原因的。”

温馨语录:说话需要技巧,讨人喜欢也需要技巧。我们需要做点脑筋急转弯


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