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销售技巧篇:优秀店长都在用的药店管理方法

2019年10月24日 16:44 学致药师

销售技巧篇:优秀店长都在用的药店管理方法

 

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店长既是公司政策的执行人,又是下面员工的管理者,更是最大的服务员,直接面对顾客和市场;既是门店的品牌代言人,也是店面的符号和旗帜。


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店长这一称呼比职业经理人更直观,更亲切,没有高高在上的官僚色彩,只是一个带头做事的人。

 

某连锁药店店长在管理上很有一套,这得益于他结合自身门店的情况:药店店面面积大,服务区域多,员工多,顾客多。他研究出了一套管理的三三四四法,今天为广大店长做一个分享。

 

第一个三个关键

 

1、关键岗位由关键人员把关;

 

2、关键时刻关键人员要到场;

 

3、关键的事情由关键的人来处理。

 

很多的时候处理事情时老板不愿亲自出面,要回避风险,作为店长,事情出来后,店长先去处理,这是工作的方法,处理得差不多了,基本上能谈定一个结果,再让老总出面。

 

第二个三通理论

 

通情指店长做出的每一个选择和决定,必须是通情合理的,比如对于员工提出的请假要求,或者顾客说能不能多送一个小赠品之类的。

 

通气指店长在做不论大小的任何事情之前,要学会跟员工通气,尤其是那些会引起员工猜测的事情,都要敞开心扉告诉大家,让员工有稳定的心态,这样服务自然能上去。

 

通报一般指事情发生之后,正所谓事前要通气,事后要通报,可以书面打印出来奖励通报或批评通报,或者一件事的总结通报。

 

第一个四个凡是

 

服务方面凡是员工见到顾客,都必须是热情友好的,服务要把握两个度,态度和速度。

 

环境方面凡是顾客见到的地方,必须是清洁的、美观的。

 

硬件设施方面凡是顾客所使用的设备设施,必须是完整有效的。

 

安全方面凡是药店提供的赠品和免费免费体验、免费试用的东西,必须都是安全且对顾客有益的,不能对顾客的健康产生危害。

 

第二个四个理解

充分理解顾客需求比如夏天有的顾客喜欢空调越冷越好,有的顾客却只让空调在26......对于顾客提出来的要求,药店人最好能尽最大能力去满足。

充分理解顾客的过错顾客毕竟不是专业人士,也会有错的时候,但多数情况下可能认识不到自己的错误,门店员工的职责就是要理解顾客、引导顾客,将正确的健康观念传递给顾客。

充分理解顾客的抱怨换位思考,如果我们是顾客,买回去的药吃了没效果,遇到这样的情况也许我们抱怨的会更多,因此店员要充分了解顾客的用药情况,为顾客提供专业的疾病知识解答和服务。

充分理解顾客的投诉同样是要换位思考,给予理解,不要以为是顾客针对某个员工,或者是来挑刺找茬的,要从顾客的角度研究顾客心理,最终给出投诉结果。


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